通讯员 仇实
市医疗保障局成立以前，由于镇街一级不设医保经办机构，市级行政审批窗口设置不科学，经办机构主动服务意识不够，导致医保经办业务“三不便”：农村居民办理医保业务不便;群众办理审批业务不便;群众反映诉求不便。市医疗保障局着手“三变”改革，打造全方位、多层次、便捷化的医保服务模式，解决医保服务“三不便”难题。
建站放权，变群众跑为上门送。利用镇街定点医院医保办熟悉业务的优势，在全市建成21处医保工作站，将门诊大病资格准入、异地住院转诊等群众迫切需要的服务事项权限下放，实现了农村群众在家门口办理医保业务。
提质增效，变一维服务为三维服务。实行“综合柜员制”，对市级窗口实施业务流程再造，采用“1+3”窗口模式，即1个总咨询台受理全部事项，3个前台窗口平行受理全部事项，复审事项按职能分类由前台窗口即时转后台业务科室，实现“前台统一受理、后台分类审批”，群众办理多个事项只需到一个窗口，一次性快捷办理。实行“不见面”办理。疫情期间，市医保局梳理可“网上办”“邮箱办”“延期办”的业务事项，通过“莱西市医疗保障局”“握得莱西”微信公众号、莱西政务网等进行联动宣传，同时在窗口安排专人向办事群众解释、说明网办流程，引导群众不出门、少出门，降低交叉感染风险。在青岛地区率先实现全域医保电子凭证结算支付。抓住国家医保局在山东试点的有利时机，强力推进医保电子凭证推进工作。截至目前，全市40家医保定点医院、9家定点社区门诊、320家定点药店全部完成支持医保电子凭证扫码设备升级工作，两定机构覆盖率达到100%，成功进行了3000多笔医保电子凭证结算、支付，实现“一码在手、医保无忧”。
精准回访，变被动等为上门求。坚持定期回访，2019年以来，市医疗保障局组织开展了三批次医保服务质量电话调查活动，委托第三方对10000余名办事群众开展“一对一”电话回访，收集评价和建议。组织开展两批次“访民情、问冷暖、守初心”教育活动，对全市因病致困家庭和低保贫困家庭，开展“一对一”上门走访，宣传医疗保险、大病救助、医保扶贫等政策，征求其对我市医保工作和大病救助工作的所需所盼所求。开辟线上民意反馈新渠道，建立“莱西医保为人民”微信工作群，涵盖全市所有定点医疗机构、定点零售药店、医保工作站工作人员共计500人，开设“医保工作大家说”“为民服务新思路”板块，集思广益，探索提升医保服务水平新路径。在“莱西市医疗保障局”微信公众号设立“我爱莱西、我有不满、我有话说”板块，进行政策答疑和意见反馈。
