通讯员 王海兵
市信访局以“双民代办”工作机制为切入点，探索创新“智慧信访+双民代办”信访工作新模式，把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层，全力构建“事事有人管、件件有落实”的信访流程闭环式管理，让群众“最多访一次”，不断提升人民群众的获得感和满意度。
构建全方位代办网络体系。一是设置“双民代办服务中心”。做优“一窗受理、集成办理”，采取轮流入驻、随叫随驻、事先预驻等形式，力争实现“单部门办理”向“多部门协同办理”转变，打造“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”的“信访超市”，让群众只需在一个地方跑，问题就能解决。二是设立“双民代办服务分中心”。建立由镇(街)、经济开发区干部、两代表一委员、法律工作者、人民调解员、网格员等组成的代办服务队，负责辖区“双民代办”和调解工作。三是设立“双民代办服务驿站”。由村(社区)主要干部、镇(街)、经济开发区驻村干部担任“双民代办”员，村(社区)联心服务团协助做好村级代办工作，让干部代替群众跑，有效解决群众不会访、无序访、多头访和越级访的问题。
明确代办内容，完善代办流程。一是代办登记。群众反映信访诉求时，代办员首先给群众发放《提醒告知通知书》，提醒群众合理合法有序信访，并根据信访事项解释有关政策依据，详细告知代办有关规定，并让群众填写《双民代办登记表》，提供信访有关材料。二是代理代办。代办员将代办信息录入“智慧信访”大数据研判分析平台，启动代办程序。代办员第一时间分析案情，核实信访事项，在村(社区)一级及时调处、解决;如在村(社区)一级没有条件解决，则由村(社区)级代办员向镇(街)级代办分中心提出。镇(街)级代办员统一受理群众直接反映到镇(街)，以及村(社区)级代办员上报的需要协调处理的事项，并负责协调代办服务队等人员做好调处工作。需由有权处理部门办理的，则按程序提交市级代办服务中心调处或转送办理。代办事项受理后，一般在10日内作出处理意见，对有可能延期的与信访人及时沟通，并尽可能取得信访人理解，确保合理诉求依法及时就地解决。三是办结反馈。代办员随时向信访人反馈信访事项办理情况，有权处理部门办结信访代办事项后，及时将处理依据和答复意见书面反馈代办员，代办员第一时间反馈信访人。信访人对处理意见不服的，代办员引导信访人申请复查复核，做好政策解释和思想疏导工作。四是满意度评价。信访人对代办事项办理过程和对有权处理部门办理结果进行满意度评价。评价不满意的，分级回访核实，分析原因，改进工作。五是整理归档。代办结束后，形成的相关文书、处理意见书、调解书、息访书、满意度评价表等按规定整理归档。
拓展代办方式，深化“智慧信访”应用。一是继续完善“智慧信访”大数据研判分析平台。抓好抓实“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”等提速增效机制，深度拓展“智慧信访”大数据研判分析平台，将代办登记、访情流转、答复反馈、研判分析、数据汇总、预警预判等信访工作全流程纳入平台，在乡镇设置信息收集办理终端，按照“六个一”(一台电脑、一台高拍仪、一名信访专职人员、一套信访基础台账、一批完善制度、一处固定的信访办公接待场所)的要求，实现代办事项“闭环管理、一网办理”，搭建起群众家门口的“院内接访室”。二是搭建“指尖信访”手机APP信访代办平台。以“信通访和”微信公众号为载体研发“信通访和微信访”手机客户端，群众一次都不用跑，动动手指就可以做到网上信访代理代办、办理进度查询、信访政策解读、信访案例剖析、信访法律法规学习，实现对信访事项可查询、可跟踪、可评价。同时，通过微信平台及时掌握敏感时期、节点重点人员活动情况，确保不失控。
