国庆旅游长假即将来临，旅游假日消费成为人们热议话题，为了引导游客合理消费，理性维权，市旅游局质监科就近期受理的典型投诉案例给大家做个解析，以期增强游客的理性维权意识，运用有效的方式保护自己的正当权益。
案例一：游客景区滑倒谁该负责任案
一、案情概述
我市A旅行社在组织市民广西桂林旅游过程中，一60多岁女游客在桂林B景区游览时，不慎摔倒，造成腿部骨折。游客返回后向旅游部门投诉，认为自己既然是参加旅行社组织的游览，旅行社就应该对其意外情况承担责任，要求旅行社赔偿其治疗费、陪护费、探视费及营养费计人民币20000余元。
二、案件处理
市旅游局质监工作人员依法对此事进行了调查，经查实：
1、A旅行社是按照合同约定组织客人游览，导游事前提醒和事后救助工作到位；B景区是具有经营资质的5A级景区，未查实A旅行社存在过错。
2、B景区游客摔倒台阶处有明显的警示标志。
3、游客在景区内滑倒，主要原因是当天下雨加上游客年纪较大，属于意外事故。因A旅行社帮游客购买了旅游意外伤害保险，保险公司向游客赔付人民币8000元，不足部分由游客自行承担。
三、案例评析
游客滑倒受伤属意外事故，A旅行社与B景区都无过错，不承担赔偿责任。但A旅行社应当积极协助游客进行治疗，客人如果购买了意外保险，应当积极协助客人向保险公司索赔。目前，虽然旅行社按规定投保了旅行社责任险，但是，旅行社责任险必须是在证明旅行社在经营活动中有过错，并造成游客损失的情况下，保险公司才予以陪付，游客在景区意外滑倒受伤显然不在旅行社责任险规定的赔付范围。对于游客而言，旅游活动是相对有一定风险的户外活动，容易出现意外事故，因此，游客非常有必要购买旅游意外伤害保险，旅行社应当提醒和建议游客购买旅游意外伤害保险。游客也应从自身利益出发，积极购买旅游意外伤害保险，一旦出现意外也有基本保障。
案例二：擅自降低旅游服务质量案
一、案情概述
清明节期间，王先生参加我市某旅行社组织的“江苏泰州二日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，王先生交纳费用420元。在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的三星级酒店，实际为一般商务酒店。王先生等以旅行社擅自降低旅游服务质量为由，向市旅游局质监科投诉，要求旅行社退赔全部旅游费用，以维护其合法权益。
二、案件处理
市旅游局质监科接到投诉后，立即展开调查。经调查核实，清明假日旅游旺季，泰州地区游客爆满，导游临时接到通知，无法落实原承诺三星级酒店住宿，故临时安排一般商务酒店。旅行社对以上事实无异议。
市旅游局质监科根据以上事实作出以下处理意见：
被投诉旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”的规定，经市旅游局调解，旅行社赔偿王先生住宿费用110元。
三、案例评析
旅游合同签订后，在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。
（待续）
