编者按：为切实提升执法公信力和群众满意度，市公安局探索建立集发现问题、受理投诉、整改回应、源头治理于一体的“常态化民意访察回应机制”，其经验做法值得借鉴。
市公安局牢固树立以人民为中心的发展思想，探索建立集发现问题、受理投诉、整改回应、源头治理于一体的“常态化民意访察回应机制”，实现执法公信力和群众满意度同频共振“双提升”。在青岛市2022年第一季度群众对公安工作满意度测评中，我市位列各区市第1名。
畅通诉求渠道 做实民意访察
一、常态化回访。坚持“群众需求是第一导向，群众满意是第一标准”的理念，以警务回访中心为依托，把110接处警、人口管理、车（驾）管、执法办案等与群众日常生活紧密相关的公安业务全部纳入回访范围，常态化开展“三级回访”制度，即：警务回访中心组一级回访、责任单位主要负责人组织3日内登门二级回访、分管局领导面对面三级回访。
二、开门式纳谏。创新推出“广听民声·开门纳谏”主题恳谈活动，每周安排一名局领导带领相关警种与市民朋友面对面交流，现场纳谏、开门问政。同时，各警种部门、派出所把管理服务对象、相关业务部门和辖区人大代表、政协委员、警风警纪监督员请进警营，倾听他们的心声诉求，更好地促进公安工作和队伍建设。2022年，市局层面共开展主题恳谈活动7 场次，反映各类问题80余个，征集意见建议40余条；各警种、派出所开展相关主题活动50余场次，征求意见建议160余条，全部予以落实和解决，群众满意率达98%以上。
三、全方位监督。积极发挥民生警务平台优势，以12389平台、政务服务热线、政府信箱、问政栏目等为载体，广泛收集、认真研判线索问题，实行群众诉求“每周小结、半月汇总、每月通报”。今年以来，在全国公安机关12389 涉警举报投诉中，我市有效举报投诉下降35.62%、重复举报投诉下降85.71%，分列青岛市12分市局第2名、第1名。
严格规范办理 做强民意回应
一、关口前移，未诉先办。坚持源头治理，对收集反映的具有代表性、多发性的问题建议，定期开展分析研判，将隐患消除在萌芽，实现“未诉先办”。如，今年4月份居家隔离解封后，犬只扰民类警情和投诉居高不下，治安管理大队会同市综合执法局、派出所对养犬问题开展集中专项整治，该类投诉从最高每天近10起迅速降为0起，群众反响良好。
二、规范整改，顶格治理。坚持“四办”原则，做到“接诉即办”。一是接到诉求及时办，做好日常各类诉求的及时签收、流转、办理，确保诉求第一时间得到回应和解决。二是吹哨报到合力办，充分运用“派出所吹哨，各警种报到”机制，加强对重大问题和重大事项的沟通交流。三是严格奖惩激励办，启动问责约谈机制，以考核倒逼责任落实。四是无理取闹依法办，对企图通过恶意投诉或缠访闹访谋取利益的坚决依法办理，决不片面追求满意率。
三、限时办结，助推“清零”。每两周召开一次全市涉警务举报投诉推进例会，对办理回复后群众仍不满意的诉求逐条梳理、集体研究，由党委分管领导逐一联系诉求人，对症下药。今年以来，共召开全市公安机关涉警务举报投诉推进例会10 次，研究调度举报投诉事项120 余件，办结“清零”率达90%以上，群众满意率达95%以上，其中，中央和公安部交办信访积案100%化解，其他单位交办信访案件化解率列青岛市12 分市局第1名。
源头改进治理 做优民意至上
一、创新实施“两小机制”。以“小问题”为切入点，坚持“抓小事促养成、纠小错治未病”，坚决整改警容不整、态度不好、执法随意、问责不严等问题。通过出台规定、召开讲评会解决浮在面上的形象问题，通过规范执法办案和窗口服务的标准流程解决常见的顽症问题，通过风险堵查、通报查纠解决深层次的缺位问题，以此实现层层推进、环环紧扣、长抓常管。
二、纵深推进“三联机制”。创新打造“警格+网格”联动共治新模式，建立起“镇街、派出所——新村两委、社区民警——包村干部、包联辅警——微网格员、警务助理”的四级“警格+网格”联动体系。培育“夕阳红”义务巡逻队、“五老”义务调解队等群众自治和公益性组织，塑造出了“平安稳定基础更牢、服务管理水平更高、人民群众更加满意”的基层服务治理新品牌。
三、精心深耕“五小工程”。一是破小案，把破“小案”作为回应民生诉求的“重头戏”。二是办小事，扎实开展“代理办”“网上办”，使群众事情件件有着落、事事有回音。三是解小忧，探索“说理式”执法工作模式，建立由律师、村干部、乡贤组成的“说理专家库”，调动社会力量参与调解。四是帮小忙，对一些看似不起眼的小忙真情帮助，赢得群众满意。五是惠小利，以深化公安改革为依托，最大限度服务群众、便民利民。
四、暖心推出“六办”服务。为方便群众办理业务，常态化实行“六办”服务：节假日“延时办”、急需件“预约办”、足不出户“网上办”、综合服务大厅“自助办”、远距离“邮寄办”、特殊情况“上门办”。今年以来，办理各类证件、证明15800余个，上门办理居民身份证32个，上门送证578个，协助孤寡老人办理户口迁移11人。
