一版:要闻总第3320期 >2024-06-12编印

“一个平台”解群众“急难愁盼”
​——市医保局探索民生诉求提速提质解决新模式
刊发日期:2024-06-12 阅读次数: 作者:李远 通讯员 仇实  语音阅读:

  莱西融媒6月11日讯 归集8个诉求渠道、业务科室同步上线解答问题、热点问题“提前来办”、特殊情况“视频就办”……去年以来,市医保局创新搭建莱西市医保综合服务平台,推动群众诉求解决提速提质。该项工作的经验做法被青岛市医保局作为试点,在全系统推广,在省市医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中,我市电话一次性接通率、答复业务准确率、群众满意度均为100%。

群众咨询实现“电话一个不落、问题一次解决”

  “没想到这么快就解决了异地刷卡问题,咱老家66030366医保便民热线的服务太暖心了!”“母亲长期跟我在苏州居住,急诊住院,多亏了平台工作人员手把手引导我,线上为母亲办理跨省异地就医备案。”在市医保综合服务平台,工作人员接收到了群众的点赞。一件件民生诉求的响应和落实,诠释了市医保局以真情服务换群众满意的初心。

  考虑到群众诉求来源多样,市医保局打造市医保综合服务平台,归集8个诉求渠道,涉及热线电话、政务网站、微信公众号等多种媒介,实现事项采集多源统一,确保群众在任一渠道反映的诉求,都能第一时间得到处理。

  “医保政策比较复杂而且很专业,受理诉求后,我们可以快速检索平台的政策知识库,做到即时回复。”工作人员郝媛媛介绍道。市医保局还建立了平台受理与后台办理协同工作机制,面对群众通过热线反映的复杂问题,开通“专家坐席”,由业务科室同步上线解答问题、帮办业务。此外,平台设置热线优先接入通道,对多次拨打遇忙的来电,实行免排队直接接入,真正做到“电话一个不落、问题一次解决”。

  自去年平台运行以来,共受理全渠道咨询业务超45000余件,在省市医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中,我市获得电话一次性接通率、答复业务准确率、群众满意度均为100%的好成绩。

医保办理从“最多跑一次”实现“一次不用跑”

  水集街道后于社区的李阿姨,想变更普通门诊签约的定点医疗机构,但是自己腿脚不便且不会操作智能手机,就向医保部门电话求助。工作人员了解情况后,通过视频连线,线上为其办理了变更业务,保障其日常看病就医。“不用跑腿,手机视频就能把业务办了,太方便了!”谈起“视频办”,李阿姨连连称赞。

  平台开通“视频办”空中服务功能,将医保服务资源由线下实体窗口延伸至线上视频窗口。参保群众如有特殊情况,只需在手机的医保网办大厅端口点击“视频办”服务,即可由医保工作人员线上帮办代办业务,实现“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越式升级。“视频办”空中服务功能自实施以来,已为300余人次提供了远程即享窗口式服务,得到办事群众高度评价。

热点问题从“接诉即办”实现“未诉先办”

  “2月份,平台共完成咨询1390件,坐席即时接通率100%,其中医保征缴业务占比43%,资格待遇类业务占比28.4%……”群众咨询问题管理碎片化、数据存储模式不系统、不规范是平台服务群众的一大难题。综合服务平台运行后,每月对接收热线咨询进行统计分析,形成报告,以便了解占比较大的业务板块、工作人员答复过程中存在的问题等,从而进一步优化提升医保服务。

  该平台依托强大的数据统计分析功能,能够深度挖掘医保热点问题,再开展精准宣传,提前将医保政策、业务办理流程送到群众身边。“平台中建有医保咨询档案数据库和可视化报表系统,可以实时分析近期受理的高频问题、办理的高频业务,然后再采取线上直播、实地宣讲等多样化手段进行政策精准解读。”市医保局综合服务平台有关负责人介绍。

  同时,平台能够分析研判多发性、群体性咨询,对发现的典型、苗头问题予以提醒,推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”。今年以来,根据平台分析结果,市医保局对居民医保参保、异地就医备案等热点问题开展20余次精准宣传,有力提升政策知晓度。 

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