一版：要闻
莱西融媒6月11日讯 归集8个诉求渠道、业务科室同步上线解答问题、热点问题“提前来办”、特殊情况“视频就办”……去年以来，市医保局创新搭建莱西市医保综合服务平台，推动群众诉求解决提速提质。该项工作的经验做法被青岛市医保局作为试点，在全系统推广，在省市医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中，我市电话一次性接通率、答复业务准确率、群众满意度均为100%。
群众咨询实现“电话一个不落、问题一次解决”
“没想到这么快就解决了异地刷卡问题，咱老家66030366医保便民热线的服务太暖心了！”“母亲长期跟我在苏州居住，急诊住院，多亏了平台工作人员手把手引导我，线上为母亲办理跨省异地就医备案。”在市医保综合服务平台，工作人员接收到了群众的点赞。一件件民生诉求的响应和落实，诠释了市医保局以真情服务换群众满意的初心。
考虑到群众诉求来源多样，市医保局打造市医保综合服务平台，归集8个诉求渠道，涉及热线电话、政务网站、微信公众号等多种媒介，实现事项采集多源统一，确保群众在任一渠道反映的诉求，都能第一时间得到处理。
“医保政策比较复杂而且很专业，受理诉求后，我们可以快速检索平台的政策知识库，做到即时回复。”工作人员郝媛媛介绍道。市医保局还建立了平台受理与后台办理协同工作机制，面对群众通过热线反映的复杂问题，开通“专家坐席”，由业务科室同步上线解答问题、帮办业务。此外，平台设置热线优先接入通道，对多次拨打遇忙的来电，实行免排队直接接入，真正做到“电话一个不落、问题一次解决”。
自去年平台运行以来，共受理全渠道咨询业务超45000余件，在省市医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中，我市获得电话一次性接通率、答复业务准确率、群众满意度均为100%的好成绩。
医保办理从“最多跑一次”实现“一次不用跑”
水集街道后于社区的李阿姨，想变更普通门诊签约的定点医疗机构，但是自己腿脚不便且不会操作智能手机，就向医保部门电话求助。工作人员了解情况后，通过视频连线，线上为其办理了变更业务，保障其日常看病就医。“不用跑腿，手机视频就能把业务办了，太方便了!”谈起“视频办”，李阿姨连连称赞。
平台开通“视频办”空中服务功能，将医保服务资源由线下实体窗口延伸至线上视频窗口。参保群众如有特殊情况，只需在手机的医保网办大厅端口点击“视频办”服务，即可由医保工作人员线上帮办代办业务，实现“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越式升级。“视频办”空中服务功能自实施以来，已为300余人次提供了远程即享窗口式服务，得到办事群众高度评价。
热点问题从“接诉即办”实现“未诉先办”
“2月份，平台共完成咨询1390件，坐席即时接通率100%，其中医保征缴业务占比43%，资格待遇类业务占比28.4%……”群众咨询问题管理碎片化、数据存储模式不系统、不规范是平台服务群众的一大难题。综合服务平台运行后，每月对接收热线咨询进行统计分析，形成报告，以便了解占比较大的业务板块、工作人员答复过程中存在的问题等，从而进一步优化提升医保服务。
该平台依托强大的数据统计分析功能，能够深度挖掘医保热点问题，再开展精准宣传，提前将医保政策、业务办理流程送到群众身边。“平台中建有医保咨询档案数据库和可视化报表系统，可以实时分析近期受理的高频问题、办理的高频业务，然后再采取线上直播、实地宣讲等多样化手段进行政策精准解读。”市医保局综合服务平台有关负责人介绍。
同时，平台能够分析研判多发性、群体性咨询，对发现的典型、苗头问题予以提醒，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”。今年以来，根据平台分析结果，市医保局对居民医保参保、异地就医备案等热点问题开展20余次精准宣传，有力提升政策知晓度。
更多精彩内容，请下载莱西融媒APP
