第二版：要闻
莱西融媒7月20日讯 今年以来，我市针对“服务人群多、经办力量少、政策变化快、电话打通难”等问题，以“莱医保·马上办”服务提升行动为抓手，从细处着眼、从小处着手，以群众视角分析问题、以基层视角优化流程、以一线视角制定措施，全新打造了集“在线咨询、网办指导、精准分析、视频办理、帮办代办”于一体的全媒体综合服务平台，有效缩减各环节办理时限，实现办事效率再提升。
自平台上线以来，全渠道受理咨询业务超18900余个，其中，个人咨询9560余个、企业咨询9340余个，为群众帮办代办实事1200余件，涉及参保登记、异地就诊、门诊慢特病申报、生育津贴、意外伤害等多个方面。对遇忙或非工作时间的漏话主动回拨率达100%，使平台真正成为百姓办事与医保服务的“连心桥”，实现服务百姓“零距离”，切实树立起“莱医保·马上办”医保服务品牌。
多渠道接入打造医保服务“总客服”
全媒体综合服务平台的打造，进一步规范了我市医保咨询服务体系，提升了电话接通率，缓解电话接通压力，给企业、群众提供了更好的政策咨询、业务经办咨询、投诉建议反馈等一体化服务。在省、青岛市医保局4、5月份对全省医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中，获得三个100%的好成绩，即电话一次性接通率100%、答复业务准确率100%、群众满意度100%。
平台将医保直播间、“视频办”等8项互联网渠道接入，实现全渠道覆盖，一个平台可以接收所有渠道的诉求，无需切换、统一回复，真正做到了平台统一、数据统一、管理统一、“一口进一口出”，改变了传统需要来回切换渠道的弊端，大大降低了回复的出错率，提高了沟通效率。同时，提升接线条件，设置优先接入通道和优先接入条件，符合优先接入条件的未接来电，不参与排队，直接接入。
数据分析把好医保管理“方向舵”
群众咨询问题管理碎片化、缺乏信息管理技术支撑，数据存储模式不系统、不规范，是平台服务群众的一大难题。我市积极探索数据统计分析驾驶舱，通过“一屏统览”直观呈现各项指标，从多维度进行深度挖掘和智能化分析，及时发现热点、难点和堵点问题。建立医保咨询档案数据库，将原来的单一来电咨询标签，转变为咨询、查询、办事等多维度、精细化标签体系，实现数据对业务的驱动“超链接”。建立可视化报表系统，通过提升数据维度，用数据说话、用数据决策、用数据管理，实现更加直观、更加精细化的医保管理，从而全面提升医保管理水平。
实施热点预警机制，对群众和企业的问题咨询情况及诉求事项的办理情况进行分析汇总，对多发性、群体性咨询及诉求开展分析研判，对发现的典型、苗头问题予以提醒，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”，推进群众咨询类问题直接答复、非咨询类和诉求类问题即接即办，确保诉求及问题精准推送、及时办理。通过分析发现，市民关注的热点问题有七大类，其中居民医保参保和异地就医备案问题分别占17.2%和15.88%，对此，通过公众号、直播间、抖音等新媒体广泛宣传，取得良好效果。
医保政策知识库提升医保服务“加速度”
医保新政策出台多、群众咨询的医保政策性问题涉及方方面面，平台工作人员可能无法将各类政策及规章制度都烂熟于心。如何让群众的咨询得到快速有效地解答成为关键。我市在全媒体综合服务平台中建立了工作人员的“百科全书”——医保政策知识库，是集医保相关法规、政策问题解答、医保事项办理流程等医保知识于一体的服务模块，通过制定即时更新、精准审核、首问负责等多项工作制度，根据上级政策更新、群众咨询的热点问题以及工作人员的答复情况对医保政策知识库进行实时更新，推动政策、业务流程应答标准化、规范化。目前，知识库储备政策达到1200余条，还增加了关键字检索功能，只需输入关键词，就能快速检索出对应的医保政策知识点，在回答咨询类问题时做到“一口清”，极大地提升了政策答复的准确性及服务效率。
医保业务“视频办”暖心服务“新高度”
为方便老人、驻外地人员等参保群体办理医保业务，全媒体综合服务平台开展了“视频办”试点工作，将医保服务资源由线下实体窗口延伸至线上视频窗口，提供专业咨询、在线指导、“面对面”快办等一系列特色服务。参保群众只要通过手机微信关注“青岛医保”公众号，点击视频办服务专区，便可足不出户，线上办理门诊统筹签约、慢病定点变更等业务，实现“最多跑一次”到“一次不用跑”的升级跨越。自7月份运行以来，“视频办”业务达70余人次，顺应了群众对办理医保业务便捷高效的需求。
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